30Jun
اقتراح إطار نوعي لجميع الخدمات الإلكترونية في القطاع العام
مع تطور تقنيات الاتصالات وازدياد سهولة الوصول إلى الإنترنت، شهد العالم تحولًا ملحوظًا في طريقة تقديم الخدمات للعملاء؛ حيث انتقلت من القنوات التقليدية إلى القنوات الإلكترونية، وشمل هذا التحول تقديم الخدمات عبر الإنترنت، مثل المواقع الإلكترونية وتطبيقات الهاتف الذكي، بالإضافة إلى خدمات الحوسبة المتنقلة.
وفي سلطنة عمان بُذلت جهود كبيرة لتوفير الخدمات الإلكترونية للمواطنين والمقيمين، مما أسهم في تسهيل الوصول إلى الخدمات الحكومية المختلفة، لكن على الرغم من هذه الجهود، ما يزال تقييم جودة الخدمات الإلكترونية بحاجة إلى المزيد من العمل؛ لذا، أجرت الدكتورة تيسيرة البلوشية من كلية الاقتصاد والعلوم السياسية دراسة حول قياس جودة الخدمات الإلكترونية بالتركيز على منظورين رئيسيين هما: منظور مقدمي الخدمات: (كيف يُقيّم مقدمو الخدمات جودة الخدمات الإلكترونية التي يقدمونها؟)، ومنظور مستخدمي الخدمات: (كيف يُقيّم مستخدمو الخدمات الإلكترونية جودة الخدمات التي يتلقونها؟)، وهدفت أيضا إلى تحديد عوامل جودة الخدمات الإلكترونية، مثل سهولة الاستخدام والأمان، وفهم كيفية قياس مقدمي الخدمات لهذه العوامل، واقتراح إطار عام ومتعدد الأبعاد للجودة في تقديم الخدمات الإلكترونية من خلال منظور المستخدم، وعملية تقديم الخدمات التي تساعد في وضع أساس متين وقوي لتقديم خدمات إلكترونية ذي جودة عالية.
واعتمدت منهجية الدراسة على مراجعة مستفيضة للأدبيات حول الخدمات الإلكترونية ونماذج الجودة وأساليب تقييم الخدمات الإلكترونية، وإجراء تحقيق حول أدوات تشخيص الويب من أجل تقييم جودة الخدمات الإلكترونية الحالية المقدمة للمستخدمين، وإجراء دراسة استقصائية للتحقيق في تصور المستخدم بشأن جودة الخدمات المقدمة، بالإضافة إلى إجراء مقابلات معمقة وجها لوجه مع مقدمي خدمات الحكومة الإلكترونية لفهم آرائهم وأولوياتهم بشأن جودة الخدمات الإلكترونية.
وكشفت الدراسة أن الأمن والتخصيص وإمكانية الاستخدام هي من بين أهم اهتمامات مستخدمي الخدمات الإلكترونية، في حين أن سهولة الاستخدام والأمن وتصميم المواقع الإلكترونية هي العوامل الرئيسية من منظور مقدمي الخدمات. كما أظهرت النتائج وجود فجوة بين ما يحتاجه المستخدمون فيما يتعلق بالجودة عند استخدام الخدمة الإلكترونية، وما يقدمه مقدمو الخدمات وترتيب أولوياتهم.
واستنادا إلى النتائج التي توصلت إليها الدراسة؛ سيتم اقتراح إطار نوعي مشترك لجميع الخدمات الإلكترونية في القطاع العام، والأخذ بعين الاعتبار وجهة نظر كلٍ من مقدمي الخدمات والمستخدمين، وذلك بهدف مساعدة المؤسسات الحكومية على تقديم خدمات ذات جودة محسنة للمستفيدين، ويتضمن الإطار عوامل أما سهولة الاستخدام، والأمان، والدقة، والموثوقية، والفعالية.